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                        200萬用戶口碑效應 廣汽本田以874分獲亞軍
                        來源:    發布時間: 2010-08-05 14:59   463 次瀏覽   大小:  16px  14px  12px
                        200萬用戶口碑效應 廣汽本田以874分獲亞軍

                        7月30日,J.D . Pow er亞太公司發布2010年中國售后服務滿意度指數研究(CSI)報告。報告顯示,廣汽本田在所有參與調研的汽車廠家中排名第二名,連續兩年在這一研究報告中位居前列。

                        2010年中國售后服務滿意度指數研究的主要評價因子包括服務質量、服務后交車、服務啟動、服務顧問以及服務設施等五項,以測評車主在購車的12至24個月期間,對品牌售后服務部門所提供保養和維修服務的滿意度進行評價。

                        在此次研究中,廣汽本田以874分的總分(總分1000分)獲第二,僅以一分之差與冠軍失之交臂,但同比2009年的結果(870分),分數有進一步的提升。

                        深入用戶服務一線

                        廣汽本田客戶服務部副部長高永平說,“售后服務滿意度的穩步提升,與廣本秉承‘感世界而動’的企業口號,不斷感知顧客的需求密不可分。”

                        從去年開始,廣汽本田在全國范圍內開展廣泛的用戶座談會,通過與用戶面對面的溝通,把握在售后服務過程中的優點及不足;同時,成立由中日雙方人員共同組成的售后服務滿意改善小組,開展售后服務改善行動。

                        圍繞用戶提出的“縮短維修時間”的需求,廣汽本田特約店廣泛開展預約服務活動,大幅提升預約服務比例,同時在特約店開展效率改善,提升鈑噴及快修效率,從而為用戶節約時間;針對“維修費用合理”的建議,廣汽本田制定“價格說明手冊”,并要求特約店在交車環節對價格進行說明,使得售后服務價格更加公開和透明。

                        超過50%特約店完成硬件設施更新

                        今年初,廣汽本田將“傾聽用戶心聲,強化服務流程”定為年度服務方針,圍繞服務流程升級、服務項目強化、服務活動推廣以及售后服務滿意度改善、差異化服務等項目開展活動,開展特約店硬件設施改善,超過50%的特約店完成了硬件設施的更新。

                        J.D . Pow er專家表示,廣汽本田首創了中國汽車行業的以售后服務為核心的“四位一體”特約銷售服務模式,并帶動整個行業服務水平的提升。從2010年的中國售后服務滿意度指數研究報告可以看到,去年廣汽本田一枝獨秀,而今年多個品牌的售后服務滿意度成績都達到或接近870分。


                        廣汽本田執行副總經理姚一鳴說:“廣汽本田一直追求的是有質量的增長,不僅要實現銷量的提升,在品質、服務等各個領域也要取得領先的地位。”目前,廣汽本田已經擁有超過200萬的用戶,其中雅閣用戶超過100萬。

                        2010年,廣汽本田1-6月累計銷量超過18萬輛,其中第八代雅閣銷量就超過8.2萬臺,繼續領跑中高級轎車市場。這些成績的取得與廣汽本田在售后服務領域的領先息息相關。

                        2010年CSI調研結果顯示,各大汽車廠商對用戶滿意度的重視程度日漸提升,行業的整體服務水平有了長足的進步。隨著需求多元化,要求在售后服務方面更為重視細節,也更需要汽車廠家不斷創新。

                         

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